Starbucks presenta innovaciones para mejorar la experiencia del cliente y del barista

13 de septiembre de 2022 • 4 minutos de lectura

En una tarde reciente, la innovación en Starbucks parecía un Grande Mocha Frappuccino®.

No fue la bebida en sí lo que fue tan innovador, sino la forma en que se hizo. Por lo general, un barista tarda unos 87 segundos y 16 pasos en preparar la bebida. Pero este tomó solo 36 segundos y 13 pasos, lo que significa que la misma bebida de gran sabor se puede entregar más rápido a un cliente y al mismo tiempo brindar una experiencia más fluida para el barista.

¿La diferencia? Un nuevo sistema Siren patentado que cuenta con un dispensador de hielo personalizado, un sistema dispensador de leche y licuadoras nuevas y más rápidas, todas ubicadas al alcance de un barista, lo que reduce la necesidad de agacharse y levantar objetos pesados. También elimina la necesidad de moverse atrás y adelante detrás de la barra de servicio y alivia la congestión en un espacio abarrotado y concurrido.

Es una de las formas tangibles en que el plan de reinvención de Starbucks, presentado este verano, cobra vida en el Tryer Center, un espacio de ingeniería e innovación de 20,000 pies cuadrados en el primer piso del Starbucks Support Center, la sede de la compañía en Seattle.

El martes, durante el Día del Inversionista de Starbucks, la compañía revelará avances en una serie de áreas, incluida la tecnología de preparación de café, la productividad de bebidas y alimentos y las experiencias digitales. El punto del plan de Reinvención es un Starbucks mejor para el futuro, co-creado con el aporte de todos los socios (empleados) para responder a las crecientes demandas y necesidades cambiantes de los clientes. Por ejemplo, en los últimos años, la cantidad de bebidas frías ordenadas ha superado la cantidad de bebidas calientes durante todo el año. Y, dos de cada tres bebidas ordenadas han solicitado personalizaciones, como tragos de espresso y saborizantes adicionales.

En respuesta, los socios de Tryer están trabajando para crear una tienda que sea menos estresante para los socios minoristas y también más sencilla y conectada digitalmente para los clientes.

"No hay mejor manera o lugar para apoyar el plan de Reinvención de Starbucks que aquí", dijo Janice Waszak, directora del Tryer Center. "Creamos Tryer específicamente para ayudarnos a innovar rápidamente en grandes cosas y llevarlas rápidamente al mercado. El lema aquí es: 'De la idea a la acción en 100 días, o menos'".

Dos docenas de baristas del área de Seattle con 173 años de experiencia colectiva en tiendas trabajan en Tryer a tiempo completo, hombro con hombro con los socios de SSC creando y probando soluciones.

"Este modelo de co-creación y colaboración con los socios de la tienda ha estado ocurriendo en Tryer desde que abrimos las puertas", dijo Waszak. "Así es como hacemos nuestro mejor trabajo".

Un avance clave es una taza de café más eficiente. El Clover Vertica™, diseñado para la velocidad, servirá una taza de café recién molido y preparado bajo demanda en menos de 30 segundos. Cada Clover Vertica está coronado por seis tolvas, que ofrecen una variedad de cafés durante todo el día, incluido el descafeinado. Y los cerveceros no requieren filtros de papel.

Actualmente, cada 30 minutos, los socios de las tiendas Starbucks tienen que moler los granos de café, colocarlos en filtros de papel y prepararlos. Tiran todo lo que no se vende cada media hora para cumplir con los estándares de calidad y frescura. Starbucks sirve más de 15 millones de tazas de café preparadas cada mes en los Estados Unidos.

"Este ciclo continuo de molienda, lote, volcado, repetición es solo un ejemplo del trabajo repetitivo que los socios de la tienda hacen hoy en día y que se puede simplificar", dijo Amelia Landers, vicepresidenta de Estrategia Comercial, Soluciones para Socios y Clientes, que comenzó en Starbucks. hace más de 20 años como barista en la universidad.

Los cerveceros Clover Vertica comenzarán a implementarse en las tiendas Starbucks de EE. UU. dentro del próximo año.

Otra tarea que requiere mucha mano de obra, una de las más dolorosas que comparten los baristas, es producir café frío; requiere unas 20 horas y 20 pasos. En conjunto, Starbucks gasta alrededor de $ 50 millones por año en mano de obra para preparar café frío.

La nueva tecnología Cold Pressed, desarrollada por el equipo de investigación y desarrollo de Starbucks en Tryer, es un método patentado de extracción de café con inmersión a baja presión, sin siquiera calentar el agua. ¿El resultado? Cold brew on demand, solo cuatro pasos y disponible en cuestión de segundos.

"La elaboración de bebidas frías es cada vez más compleja y consume más tiempo, y el aumento del volumen ha causado cuellos de botella en las tiendas Starbucks", dijo John Culver, presidente del grupo Starbucks para América del Norte y director de operaciones.

Además de poder reducir el tiempo que lleva preparar una bebida Frappuccino en casi un tercio, el Sistema Siren en las primeras pruebas redujo el proceso para preparar una bebida Grande Pink de 52 segundos y 11 pasos a poco más de 24 segundos y nueve pasos. .

El Sistema Sirena también ayudará con la comida. La mayoría de los sándwiches de desayuno tardan aproximadamente de 65 a 85 segundos en calentarse individualmente en los hornos. Starbucks ahora los cocinará por lotes y los colocará en un estante calentado, o en una pared para calentar, junto a la ventanilla del autoservicio, lo que ayudará a servir a los clientes más rápido. El objetivo es reducir significativamente los tiempos de espera de los clientes y del servicio de autoservicio.

El plan Reinvention también incluye tecnología para hacer que la experiencia del cliente en Starbucks sea más personalizada y sin esfuerzo, al tiempo que libera a los baristas para que se concentren en crear más momentos de conexión.

Esos avances incluirán carriles de recogida de pedidos móviles exclusivos; una experiencia de autoservicio más personalizada que reconoce a los clientes de Starbucks Rewards y ofrece recomendaciones basadas en el historial de pedidos; algoritmos de tiempo mejorados para crear tiempos de espera más precisos en pedidos móviles; y opciones de pago sin esfuerzo donde los clientes no tendrán que sacar su tarjeta de crédito o incluso la aplicación de Starbucks.

"Estamos cambiando por completo la experiencia de nuestros socios. Mejores bebidas, entregadas más rápidamente, menos tensión para nuestros socios", dijo Culver. "Con socios y café en nuestro núcleo, el plan Reinvention nos permite desbloquear oportunidades y generar crecimiento para el futuro. Crecimiento abundante".

Green Apron Blend es el café más nuevo de Starbucks, creado con la ayuda de los socios de las tiendas Starbucks a partir de casi 24,000 presentaciones.

Entre el 24 de abril y el 8 de mayo, 250 000 socios de Starbucks en 10 000 tiendas en América del Norte participarán en reuniones enfocadas en conectar socios entre sí, clientes y herencia del café.

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